Home

книги

Джон Шоул

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
Автор: Джон Шоул
Переводчик: И. Евстигнеева
Языки: Русский
Издательство: Альпина Паблишер
ISBN 978-5-9614-4725-5 , 0-9636268; 2014 г.
Страниц 112 стр.

Книга рассматривает один и очень конкретный вопрос о компенсациях клиентам за ошибки, допущенные компанией. Автор книги Джон Шоул – признанный авторитет в вопросах создания и поддержания высокого уровня сервиса в компаниях, возглавляет Service Quality Institute, занимающийся вопросами культуры обслуживания клиентов.
Основные идеи книги можно изложить следующим образом:
Клиента дешевле удержать с помощью компенсации за допущенный промах со стороны компании, чем найти нового на рынке. Цель компенсации – предотвратить уход клиентов и завоевать их лояльность.
Сокращение текучести клиентов на 5% (по данным, на которые ссылается автор), позволяет увеличить прибыль на 25-100%.
Оставшийся недовольным клиент сообщает информацию о плохом обслуживании еще 5-м потенциальным клиентам. Я встречал и совсем другие данные, но, наверное, конкретные цифры зависят от известности бренда и многих других факторов. В любом случае, негативная информация о компании распространяется!
Компенсация должна осуществляться незамедлительно, как только возник конфликт. Осуществлять ее должны менеджеры, непосредственно общающиеся с данным клиентом. Для этого им нужно делегировать такие полномочия.
Не все клиенты порядочны, некоторые из них стремятся обворовать компанию. Таких недобросовестных клиентов не больше 3%, считает автор. Не имеет смысла (не выгодно) из-за них наказывать остальные 97% добросовестных клиентов.
Неправильному поведению персонала компании с клиентами способствует отсутствие у персонала представлений, во что обходится компании поиск нового клиента и инструкции, не дающие менеджерам полномочий самим, на месте решать вопрос о компенсациях. Персонал нужно периодически обучать, а инструкции – менять.
В книге приводятся конкретные примеры компенсаций для отелей, авиакомпаний, химчисток, разработчиков ПО и т.д. и рекомендации, как создать систему компенсаций в компании.

По формату, это скорее не книга, а брошюра. Книгой ее сделали издатели с помощью твердого переплета и толстой бумаги. Тем не менее, книга напоминает о важных проблемах обслуживания клиентов и дает конкретные рекомендации. Читается легко, очень быстро. Советую прочитать.

баннер

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s